Captar y retener contactos / Call Center

La clave del éxito de toda campaña se basa en el tratamiento que se establece con cada uno de los contactos y la manera en qué medimos cualquier acción que podamos realizar. En muchas ocasiones nos preguntamos aquello de ¿Todo es medible? En este caso la respuesta es SÍ. Y para ello una herramienta potente es el call center inmobiliario.

Captar y retener contactos con la ayuda de un Call Center

En cualquier proceso de compra, la experiencia del usuario a través del servicio de Call Center determina el éxito en la venta e influye en la percepción del cliente de la empresa.

¿Cómo se diferencia un servicio de atención al cliente del resto? ¿Cómo ver un Call Center como un referente?

Es posible que también te hayas preguntado si subcontratar el servicio de Call Center o centro de llamadas es beneficioso para tu empresa. A continuación te ayudaremos a resolver tus dudas y a conocer los procesos de trabajo.

Enfoque de resultados

En toda planificación estratégica se debe contemplar al contacto como eje central de cualquier meta específica. El éxito de cualquier campaña de marketing inmobiliario se basa en buenos resultados teniendo en cuenta el tratamiento de cada contacto de principio a fin.

El equipo de Call Center debe ser consciente del objetivo principal de cada campaña. Por ejemplo, las campañas destinadas a la precomercialización de una promoción se basan en un objetivo a corto plazo que busca la definición del proyecto a través de un análisis de la demanda mediante encuestas incentivadas.

Fidelización de los clientes

En muchos casos, la principal preocupación por parte del cliente es la de captar volumen de leads sin asegurarse del modo en qué esos nuevos contactos se gestionan unas vez se han generado.

El nivel de importancia es el mismo ya que la poca cantidad bien gestionada es sinónimo de buenos resultados. Desde el primer contacto con la persona a través de una llamada se debe buscar su fidelización porqué cualquier persona se puede convertir en cliente e incluso en prospecto de nuevos.

La comunicación debe ser sencilla, directa y transparente que aporte a los clientes respuestas rápidas y coherentes a sus inquietudes.

Personalización del servicio

A través del servicio de Call Center se genera un grado de confianza con el interlocutor clave para la gestión de los contactos. A las personas nos gusta que nos conozcan y ser conocidos. Un cliente que se sienta “como en casa” que note un esfuerzo en empatizar con él va a mostrarse más receptivo con el objeto de cualquier campaña.

A menor presión sobre el cliente la experiencia del usuario mejora exponencialmente por lo que, para generar una correcta experiencia de usuario el equipo de atención telefónica debe mostrarse próximo y amable.

Report y Feedback

El éxito es medible en tanto que se pueden valorar todos los resultados. El Call Center funciona siempre y cuando se puedan medir y organizar todas las tareas a desarrollar. Es importante que cada agente conozca el modo de contabilizar su trabajo desde los tiempos de cada llamada como los estados en los que encuentra cada cliente.

Al medir cualquier acción podemos ir un paso más allá e ir optimizando cualquier proceso que aporte; en definitiva, mejoras en el servicio. Es por eso que se debe dar importancia a la manera en la que se reportan los resultados tanto interna (al equipo) como externamente (a cliente). Los informes nos ayudan a evaluar los resultados obtenidos, la información extraída de cada cliente y dar valor a la gestión diaria de cada agente.

Otro valor importante es el del feedback, la manera en qué se genera retroalimentación de los clientes. Por ejemplo, una encuesta de satisfacción ayuda a conocer la opinión del cliente acerca del servicio. Aprovechar las sinergias pueden llegar a suponer la manera de desarrollar nuevas ideas y mejoras e innovación del servicio. Se trata de un win to win ya que el cliente se siente valorado y escuchado y el servicio mejora gracias a su opinión.

Definición de acciones

Para desarrollar de forma óptima el servicio se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Las acciones que va a desarrollar el equipo de Call Center. Las acciones pueden ser diversas y se ajustan a los tiempos de cada promoción; como por ejemplo, encuestas incentivadas para definir el producto, agendación de visitas comerciales, encuestas de satisfacción, etc.).

Perfiles profesionales necesarios. Es decir, el equipo humano que va a formar parte ya sean agentes, comerciales o expertos en reports).

Tiempos de duración. Es necesario medir la duración de cualquier acción para saber si los resultados son a corto, medio o largo plazo.

Servicio externo de call center inmobiliario

El planteamiento de disponer de un equipo de Call Center propio supone un coste elevado para la empresa ya que se necesitan recursos económicos y humanos. Es por eso uno de los motivos principales para externalizar los servicios hacia un tercero con el objetivo de abaratar costes y ofrecer mayor flexibilidad.

Externalizando el servicio se puede ofrecer un servicio completo que se adapte a las necesidades del cliente ayudando a mejorar la productividad y rentabilidad de cada campaña.

La base de cualquier servicio externo de Call Center debe ser tecnológica y efectiva. Es decir, que esté equipada con un sistema tecnológico ágil y potente y tenga detrás un equipo humano formado por profesionales capacitados para ofrecer una atención óptima en medida y forma.

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