Categoría: Captación y gestión de clientes

[vc_row][vc_column][vc_column_text]La recuperación del sector inmobiliario ha permitido que España vuelva a ser un destino de moda en donde invertir en viviendas de lujo. De hecho, las ventas de promociones exclusivas en España creció un 27% en el primer semestre de 2018 y sigue la misma tendencia actualmente.

En este artículo analizaremos la procedencia de los clientes extranjeros y cómo impactarles para promocionar nuestros inmuebles.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»¿De dónde vienen los clientes?» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Sin ir más lejos, este mes de febrero se ha batido un récord en España: se ha puesto a la venta el inmueble más caro de del país: un ático madrileño con vistas al Parque del Retiro ha sido puesto a la venta por 14,6 millones de euros como precio de salida.

El comprador internacional está tomando peso en el mercado inmobiliario español, en especial en el sector del lujo: colombianos, venezolanos, mexicanos, rusos y chinos copan la demanda de promociones inmobiliarias.

Aun así, las grandes expectativas de éxito en el retorno de su inversión a medio y a largo plazo y las condiciones socioeconómicas del país han permitido que otros inversores como estadounidenses, franceses y escandinavos se sumen a la carrera.

La oferta de pisos de lujo en España se concreta en tres grandes zonas del país: Madrid, Barcelona y el Levante. No en vano, España lidera el ranking de países con más inmuebles de lujo: de las 66.000 que se ofertan en el portal inmobiliario Luxury State, un 22% se concentra en la Costa Blanca y Alicante.

Por su parte, en materia de rentabilidad, Madrid ya es la segunda ciudad del mundo, solo por detrás de Singapur, donde más se revaloriza la vivienda residencial prime (un 10,3% en los seis primeros meses del año).[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»¿Qué busca el cliente internacional?» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Ante todo, el cliente que decide invertir en promociones inmobiliarias de lujo en España busca rentabilidad. Se calcula, de hecho, que la inversión en vivienda residencial de lujo oscila el 15% – con picos de hasta el 18%- en zonas concretas como el barrio de Salamanca de Madrid.

La alianza de promotores locales con inversores internacional ha permitido que particulares y fondos de inversión vean con buenos ojos el mercado español para invertir: condiciones macroeconómicas (mercado europeo, grandes constructores) y seguridad jurídica (pertenencia a la OCDE).

La coyuntura internacional se ha incorporado a la alta rentabilidad como factor un gran crecimiento para el sector. Al brexit en Gran Bretaña se le ha sumado las expectativas de crecimiento de los Estados Unidos. Sin ir más lejos, solo el 30% de las viviendas de lujo que se adquieren tienen como objetivo ser primera residencia.

Así, los inversores se centran en villas en las zonas costeras (Ibiza, Marbella y Alicante) y en viviendas exclusivas en los centros de las grandes ciudades (Castellana y Salamanca en Madrid; Paseo de Gracia y Pedralbes en Barcelona).

Por su parte, por promedio, el cliente internacional busca un piso de entre 150 y 350 metros o una villa de entre 400 y 1.000 metros.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»15305″ img_size=»full» alignment=»center»][vc_custom_heading text=»¿Cómo impacto de mi promoción en el cliente internacional?» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Captar la atención de un cliente internacional no es sencillo. Hay que conocer las demandas y las exigencias de cada comprador. Aun conociendo el idioma, nada tiene que ver las demandas del cliente asiático con el escandinavo, por ejemplo.

Para suplir las diferencias de lengua es imprescindible colocar la web de la promoción inmobiliaria entre las primeras búsquedas en los buscadores, principalmente en Google.

De esta manera, los expertos de marketing recomiendan:

• No duplicar contenido entre versiones de idiomas distintos (atributo hreflang)
• Contenido atractivo y exclusivo
• Identificar y emplear palabras clave para regiones concretas
• Sitio web estructurado por países

Hreflang son etiquetas que sirven para que Google identifique la URL que debe mostrar al cliente, basado en su idioma y ubicación geográfica, para poder captar mejor la atención del visitante. De hecho, resulta obvio: no puedes atacar con la misma página a usuarios mexicanos que a españoles.

Como conclusión, en caso de promocionar en varios países, cabe destacar que el SEO nacional y el SEO internacional no sólo pueden convivir sino que deben hacerlo. Lo más, importante, ante todo, es el análisis de mercado que realices de tu promoción inmobiliaria: te dará las claves para emplear una estrategia adecuada.

Esta estrategia es importante complementarla con otras como publicidad online. Al igual que con el SEO, cada país tiene sus peculiaridades y sus plataformas. Mientras que Google domina el mundo occidental, Baidu y Yandex son los reyes en sus respectivos países. Este tipo de canal permite llegar a un público más segmentado, y permite dar a conocer y  reimpactar la promoción a tu público. Lo importante no es impactar a personas sino a audiencias perfiladas.

Aun así, para optimizar tu estrategia de marketing digital, es imprescindible ponerte a disposición de expertos en marketing. Si te ha parecido interesante este artículo, deja tu comentario debajo y comparte la publicación.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row]

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Conocer al cliente es la prioridad de toda empresa. Dentro del sector inmobiliario es vital la confianza entre compañía y comprador, por tanto, medir la relación es muy importante.

Una promoción inmobiliaria es un producto a medida complejo, y hay muchos puntos donde algo puede fallar. Todos conocemos promociones que han tenido problemas, que se podrían haber resultado conociendo el estado del cliente.

La herramienta clásica para obtener el pulso del cliente es mediante encuestas de satisfacción. En este artículo veremos qué es lo importante de estos sondeos de opinión en cinco sencillos puntos.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Las respuestas de los clientes sirven a una empresa para situarse de manera objetiva. La visión que puedan tener los empleados y directivos de una empresa siempre será subjetiva. Así que la voz de los clientes y usuarios sirve como un baño de realidad. ¿La atención de tus empleados es la correcta?, ¿La gente se echa para atrás nada más conocer el precio?, ¿han obtenido toda la información en la primera visita?. en definitiva ¿hay algún aspecto que aleje al cliente de tu customer journey diseñado?

Y así, un largo etcétera de preguntas que tienen respuestas y es más, estas respuestas son medibles. Las encuestas de satisfacción entregan resultados cuantitativos y cualitativos de tu promoción inmobiliaria.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Herramientas para realizar encuestas» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Las encuestas pueden ser o bien presenciales o bien online. Existen muchas herramientas para generar encuestas mediante internet, aquí repasaremos 3 aplicaciones online que sirven para obtener respuestas de tus clientes.

Pero lo importante es como esté diseñada la encuesta. Técnicas como copywriting disminuye la tasa de abandono y además, al conectar con el lado emocional del cliente, generar respuestas más sinceras.

La primera es gratuita y del todo poderoso buscador, nos estamos refiriendo a Google Forms. Es una herramienta libre de gastos que permite elaborar encuestas sencillas y con la seguridad de Google. Aunque a veces su diseño peque de ser demasiado sencilla.

Por otro lado, tenemos las herramientas de pago como SurveyMonkey o Typeform. Estas dos representan una evolución respecto a la gratuita. Son de pago y por tanto el servicio es más personalizado, por ejemplo, se puede editar la plantilla con nuestro logo y, sobre todo, permiten aplicar reglas a las preguntas. Es decir, si alguien responde que no está interesado en promociones de lujo, ya no deberá contestar al resto de cuestiones sobre pisos premium.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»14623″ img_size=»full»][vc_custom_heading text=»Contacto personal: encuesta de satisfacción telefónica» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]No a todo el mundo le gusta las respuestas online. Por ello, para verdaderos clientes cobra fuerza la encuesta telefónica.

La llamada telefónica puede sacar más provecho de un cliente ya que el teleoperador puede priorizar las preguntas clave. Es más, gracias a los datos recogidos en el CRM inmobiliario, las preguntas serán exclusivas para este cliente. Por tanto, todas las respuestas del cliente son de gran calidad. Además al tener una conversación, pueden salir aspectos de la promoción que no hayamos tenido en cuenta.

Es recomendable que la coordinación y procesamiento de las llamadas lo elabore un call center profesional, teleoperadores capacitados para contactar con clientes y conseguir sus respuestas, además de aprovechar la llamada para fidelizar al usuario.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Consejos para crear una encuesta de satisfacción» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Debes guiar al cliente durante la encuesta, sé claro sobre qué preguntas. Es decir, haz las cuestiones sobre puntos concretos y deja claro cuál es valor estándar.

Por ejemplo, en una encuesta de compra de un piso de una promoción inmobiliaria pregunta: si la documentación se entregó en el plazo señalado, si el precio varió del estipulado o si hubo algún desperfecto en el apartamento, entre otras.

También debes ser específico al preguntar sobre ideas o conceptos. En otras palabras, “ser amable” es muy general, pero “el personal me informó adecuadamente de los documentos que debía aportar para la compraventa inmobiliaria” es más específico.

Haz muchas preguntas, pero sin pasarse. Para evitar generalidades, debes realizar preguntas sobre puntos concretos. Así será más fácil cuantificar los resultados y tener el objetivo claro de qué se debe mejorar. Ahora bien, ningún cliente desea contestar un cuestionario de 200 apartados. Es más práctico segmentar tu base de datos y dividir las preguntas.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Elaborar conclusiones a partir de datos» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Debemos tener claro que las encuestas de satisfacción son una parte del negocio, sobre todo en la parte de mejora del servicio y fidelización del público. Las encuestas no pueden ser un elemento aislado, al contrario, sus resultados ponen el foco en los aspectos de optimización de nuestra empresa. Se debe implementar acciones tras escuchar al usuario, al fin y al cabo, la encuesta de satisfacción se resume en conocer al cliente inmobiliario.

Y tú ¿cómo elaboras tus encuestas de satisfacción del cliente? Deja tu participación en los comentarios de abajo y si te ha parecido interesante esta publicación ¡compártela![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row]

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Una feria inmobiliaria es un buen escenario para captar clientes potenciales y generar una buena base de datos. Muchos días de esfuerzo y preparación que no acaban al terminar la feria, sino que continúan después con un seguimiento de los clientes que nos han visitado y nos han dado su tiempo e interés.

Analizar los contactos obtenidos, ver sus necesidades y preparar acciones de marketing inmobiliario y de seguimiento son las próximas tareas que siguen una vez finalizada la feria inmobiliaria. Conseguir un contacto es difícil, no podemos dejar de atender a nuestros potenciales clientes sin más.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Recapitular y organizar datos de tus clientes» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Una feria inmobiliaria es un buen escenario para captar clientes potenciales y generar una buena base de datos que nos permita crear acciones de venta hacia este público. También nos permite tener un contacto directo con las personas y ver sus necesidades, qué inquietudes tienen a la hora de elegir un piso y cuáles son sus necesidades.

A parte de los datos principales con los que podemos establecer una base de datos sólida de nuestros posibles clientes como nombre y apellidos, teléfono, mail, etc., otros datos interesantes a contabilizar son cómo nos han conocido, para detectar nuestras potenciales vías de comunicación, si realmente necesitan un garaje, cuántas habitaciones quieren, les interesa la promoción por la zona o por el precio, si necesitan financiación.

Este análisis hará que segmentemos y planeemos bien las siguientes acciones. Si necesitan financiación podremos ofrecerles algún acuerdo para que sea más fácil la entrada al piso. Si su preocupación es la familia podemos mostrarles las ventajas de estar en una zona más residencial, o si les preocupa la movilidad la gran ventaja de contar con un garaje o dos.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Revisar la promoción, ¿es adecuado al cliente?» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Una feria inmobiliaria no deja de ser una gran encuesta de satisfacción, especialmente si trabajamos sobre una promoción aún no construida donde podemos ajustar los detalles de la misma.

Podemos revisar si la promoción que ofrecemos es lo que ellos buscan y adaptarlo si es posible. Para ello debemos estudiar su caso personalizado y ver de qué forma es más fácil adaptarlo a la mayoría de contactos, o si es necesario crear variables para abarcar todos los tipos de perfil del target, teniendo en cuenta que eso nos puede favorecer la venta.

A partir de aquí es volver a repasar las virtudes de nuestra promoción, y preparar las acciones de marketing para continuar el contacto.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=»13883″ img_size=»full»][vc_custom_heading text=»Planear acciones de marketing» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Según las conclusiones extraídas del tipo de contacto que hemos generado, de sus necesidades, de en qué estado de compra están,  nos decantaremos por la ejecución de unas acciones u otras.

El primer paso para contactar con nuestros nuevos contactos es decidir el mensaje que les queremos transmitir. Lo más adecuado es empezar con un mensaje de agradecimiento por asistir a nuestro estand y facilitarnos sus datos para que sigamos en contacto. A partir de aquí tenemos que ver si las acciones son más de convencer o de cerrar la venta.

Podemos hacer distintas acciones como por ejemplo:

• Call Center: Servicio de llamadas en el que agentes telefónicos emiten llamadas a los diferentes contactos con un fin determinado: vender, agendar visitas, dar información sobre un producto/promoción, etc. Al ser un contacto directo con el consumidor, es una acción bastante positiva respecto al cliente.
• E-mail Marketing: No es enviar un correo electrónico a los contactos con información sobre la empresa sin más, sino una acción segmentada, limitada en el tiempo que orienten y convezcan a la compra mediante motivadores de compra. Estos emails puedes ir a un microsite inmobiliario, donde agendar o hacer una reservar online del piso.
• Jornada de Puertas Abiertas: Ofrecer a los contactos la posibilidad de conocer más la promoción en cuestión, de una forma más relajada que una feria.
• Eventos: Organizar y asistir a eventos donde se pueda interactuar directamente con los clientes y mostrar los productos y cualidades de la empresa.
• Otras acciones como publicidad online, seo, inbound pueden servir de apoyo a las acciones anteriores.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=»Seguimiento del contacto» google_fonts=»font_family:Nunito%3A300%2Cregular%2C700|font_style:700%20bold%20regular%3A700%3Anormal»][vc_column_text]Es importante saber el estado de cada cliente y cómo va evolucionando en cada acción que realizamos, qué necesidades y dudas tienen para así poder resolverlas e ir avanzando pasos hacia la venta del producto/servicio y progresivamente llegar a la fidelización.

Un buen CRM inmobiliario nos permitirá realizar este seguimiento desde la parte comercial, como permitir el análisis a marketing y operaciones y ver el éxito de nuestras acciones comerciales.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ultimate_spacer height=»50″][vc_separator][ultimate_spacer height=»50″][/vc_column][/vc_row]

El marketing online sirve para captar nuevos clientes y también para reactivar antiguos compradores. Mantener la base de datos actualizada es una herramienta vital para poder convertir y conseguir vender más.

En este post hablaremos de cómo volver a enamorar a los usuarios que en algún momento interactuaron con nosotros, incluso aquellos que solo se registraron y nunca llegaron a comprar un piso o tan solo agendar una visita.

La clave es segmentar tu base de datos, es decir, dividir a tu público según sus necesidades y atacarles con el mensaje adecuado a cada sector de tu audiencia. También debes enviar mailings diferentes según el tiempo que lleven inactivos, no es lo mismo 1 mes, que 3, que 6 meses o 1 año.

En el sector inmobiliario, puede parecer que es un mercado de compra única, pero no es así. Ya que un inversor puede querer volver a comprar otro inmueble o un futuro propietario puede haber pausado su proceso de compra unos meses.

¿Cómo le vendo a un cliente antiguo? Primero, vuelve a ganar su confianza

Igual que a un antiguo amigo que no ves desde hace mucho tiempo, no puedes retomar la relación pidiendo que te devuelva el DVD que le dejaste. Primero tomáis un café, vais a cenar y recordáis viejos tiempos. Si quieres recuperar su confianza comienza ofreciéndole un incentivo, un regalo, una nueva herramienta gratuita. En definitiva, no intentes vender en el primer mail.

Herramientas para reactivar a un cliente antiguo

Existen varias maneras de retomar el contacto con antiguos clientes, las siguientes 5 son las más utilizadas:

• Envío de Newsletters personalizadas
• Call center inmobiliario
• Sesión de puertas abiertas y networking
• Promociones específicas
• No dejes de aprender con tu equipo

Newsletter para reactivar el contacto

Para recuperar su atención y confianza puedes enviar una newsletter respetuosa y llamativa donde le pones al día de tu negocio. Déjale claro los beneficios para él de volver a retomar la comunicación contigo.

Es imprescindible personalizar al máximo tu newsletter y para conseguirlo debes segmentar tu público, así envías el mensaje que quieres  al grupo de personas adecuado.

La división clásica es por zona geográfica donde quería comprar el piso, por historial de otros edificios consultados, por fases del embudo de venta en donde abandonó… y el resto es imaginación y sobre todo, conocer a tus clientes, saber qué desean.

¿Y si se fue enfadado? ¿Dejó la negociación de compraventa con un portazo? En tal caso, debes enviar un mensaje humilde y sincero, explicar tu versión y que estás aquí para resolver conflictos, pide disculpas.

Campaña de reactivación con Call center inmobiliario

Otra manera de acercarse es con una llamada, que puede ser realizada desde un call center, en donde dejas claro que solo deseas saludar y presentar tus nuevas funcionalidades, siempre desde una intención de no venta en el primer contacto.

El objetivo de la llamada es volver a atraer su atención, que el usuario vea el beneficio que le representa volver. También se puede aprovechar la toma de contacto para conocer  mejor al usuario, su motivo para desvincularse, si sigue interesado en el mercado inmobiliario, un horario menos ocupado para llamarle, en fin, retomar una relación con un viejo amigo.

Puertas abiertas o networking

Una buena opción para retomar el contacto cara a cara con antiguos clientes es organizar una jornada de puertas abiertas en donde no seas el centro de atención. Ser una empresa que sirva de intermediaria y que dé lugar para discusiones sobre tu sector o para hacer contactos está muy bien valorado. Ideal para empresas que actúan en B2B de Real Estate, convirtiendo tu sesión en un punto de encuentro entre profesionales.

Promociones específicas

Otra manera de llegar a los clientes inactivos es mediante bonos específicos. Ya sean descuentos concretos, promociones, o incluso un regalo dentro del servicio. Utilizando la base de datos se puede aplicar la oferta al producto que el cliente dejó a medio camino en el proceso de compra o bien, un descuento en el servicio al que estaba suscrito.

Incluso, puedes aprovechar que ya tienes sus datos registrados para crear newsletters personalizadas retomando el proceso de la búsqueda del apartamento donde vivir.

No dejes de aprender con tu equipo

Si un usuario se fue por algún motivo, debes escucharle e intentar dar solución a su problema. Muchas veces estos problemas no salen de un departamento concreto, como puede ser el de atención al cliente o comercial. Pregunta y aprende de a que problemas se enfretan. En marketing, por ejemplo, si una Newsletter no es efectiva, cambia por completo el contenido y el mensaje. Renueva todos los correos y mensajes que den resultados malos, haz pruebas con bolsas de clientes inactivos.

¿Quieres reactivar a clientes antiguos en tu base de datos? ¿Has tenido éxito? Personaliza todas tus newsletters para convertir más ¿has probado una promoción específica? ¿o una llamada? Si te ha parecido interesante este post, no te olvides de compartirlo.

La clave del éxito de toda campaña se basa en el tratamiento que se establece con cada uno de los contactos y la manera en qué medimos cualquier acción que podamos realizar. En muchas ocasiones nos preguntamos aquello de ¿Todo es medible? En este caso la respuesta es SÍ. Y para ello una herramienta potente es el call center inmobiliario.

Captar y retener contactos con la ayuda de un Call Center

En cualquier proceso de compra, la experiencia del usuario a través del servicio de Call Center determina el éxito en la venta e influye en la percepción del cliente de la empresa.

¿Cómo se diferencia un servicio de atención al cliente del resto? ¿Cómo ver un Call Center como un referente?

Es posible que también te hayas preguntado si subcontratar el servicio de Call Center o centro de llamadas es beneficioso para tu empresa. A continuación te ayudaremos a resolver tus dudas y a conocer los procesos de trabajo.

Enfoque de resultados

En toda planificación estratégica se debe contemplar al contacto como eje central de cualquier meta específica. El éxito de cualquier campaña de marketing inmobiliario se basa en buenos resultados teniendo en cuenta el tratamiento de cada contacto de principio a fin.

El equipo de Call Center debe ser consciente del objetivo principal de cada campaña. Por ejemplo, las campañas destinadas a la precomercialización de una promoción se basan en un objetivo a corto plazo que busca la definición del proyecto a través de un análisis de la demanda mediante encuestas incentivadas.

Fidelización de los clientes

En muchos casos, la principal preocupación por parte del cliente es la de captar volumen de leads sin asegurarse del modo en qué esos nuevos contactos se gestionan unas vez se han generado.

El nivel de importancia es el mismo ya que la poca cantidad bien gestionada es sinónimo de buenos resultados. Desde el primer contacto con la persona a través de una llamada se debe buscar su fidelización porqué cualquier persona se puede convertir en cliente e incluso en prospecto de nuevos.

La comunicación debe ser sencilla, directa y transparente que aporte a los clientes respuestas rápidas y coherentes a sus inquietudes.

Personalización del servicio

A través del servicio de Call Center se genera un grado de confianza con el interlocutor clave para la gestión de los contactos. A las personas nos gusta que nos conozcan y ser conocidos. Un cliente que se sienta “como en casa” que note un esfuerzo en empatizar con él va a mostrarse más receptivo con el objeto de cualquier campaña.

A menor presión sobre el cliente la experiencia del usuario mejora exponencialmente por lo que, para generar una correcta experiencia de usuario el equipo de atención telefónica debe mostrarse próximo y amable.

Report y Feedback

El éxito es medible en tanto que se pueden valorar todos los resultados. El Call Center funciona siempre y cuando se puedan medir y organizar todas las tareas a desarrollar. Es importante que cada agente conozca el modo de contabilizar su trabajo desde los tiempos de cada llamada como los estados en los que encuentra cada cliente.

Al medir cualquier acción podemos ir un paso más allá e ir optimizando cualquier proceso que aporte; en definitiva, mejoras en el servicio. Es por eso que se debe dar importancia a la manera en la que se reportan los resultados tanto interna (al equipo) como externamente (a cliente). Los informes nos ayudan a evaluar los resultados obtenidos, la información extraída de cada cliente y dar valor a la gestión diaria de cada agente.

Otro valor importante es el del feedback, la manera en qué se genera retroalimentación de los clientes. Por ejemplo, una encuesta de satisfacción ayuda a conocer la opinión del cliente acerca del servicio. Aprovechar las sinergias pueden llegar a suponer la manera de desarrollar nuevas ideas y mejoras e innovación del servicio. Se trata de un win to win ya que el cliente se siente valorado y escuchado y el servicio mejora gracias a su opinión.

Definición de acciones

Para desarrollar de forma óptima el servicio se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Las acciones que va a desarrollar el equipo de Call Center. Las acciones pueden ser diversas y se ajustan a los tiempos de cada promoción; como por ejemplo, encuestas incentivadas para definir el producto, agendación de visitas comerciales, encuestas de satisfacción, etc.).

• Perfiles profesionales necesarios. Es decir, el equipo humano que va a formar parte ya sean agentes, comerciales o expertos en reports).

• Tiempos de duración. Es necesario medir la duración de cualquier acción para saber si los resultados son a corto, medio o largo plazo.

Servicio externo de call center inmobiliario

El planteamiento de disponer de un equipo de Call Center propio supone un coste elevado para la empresa ya que se necesitan recursos económicos y humanos. Es por eso uno de los motivos principales para externalizar los servicios hacia un tercero con el objetivo de abaratar costes y ofrecer mayor flexibilidad.

Externalizando el servicio se puede ofrecer un servicio completo que se adapte a las necesidades del cliente ayudando a mejorar la productividad y rentabilidad de cada campaña.

La base de cualquier servicio externo de Call Center debe ser tecnológica y efectiva. Es decir, que esté equipada con un sistema tecnológico ágil y potente y tenga detrás un equipo humano formado por profesionales capacitados para ofrecer una atención óptima en medida y forma.