Cómo realizar una auditoría de ventas en el sector inmobiliario

Existen varias sendas que recorre el cliente desde que nos conoce hasta que compra el piso. Es vital analizar los stops y los ‘continúe’ del proceso de compra de un inmueble, desde el primer contacto como resultado orgánico en una búsqueda de Google o en redes sociales o incluso en una feria hasta que firma el contrato.

El ritmo lo marca el cliente, es el nuevo propietario de quien decide dar los pasos para adquirir su nuevo piso o casa. Ahora bien, cuando quiera caminar, ahí debemos estar para orientar e informar hacia nuestros intereses al cliente.

Para saber si funciona el itinerario que diseñamos hay que conocer qué camino transita el comprador. Pero no solo saber, sino que es obligatorio ponerse en sus zapatos, entender en qué está pensando y qué dudas tiene.

El camino del cliente o customer journey se basa en tres etapas:

• Reconocimiento: el cliente reconoce una necesidad y busca una solución • Consideración: compara y evalúa opciones de compra
• Decisión: es el momento que elige una solución

Es importante, generar contenido digital de calidad para atacar a cada cliente según la etapa en que se encuentra. En este artículo de embudo de conversión inmobiliario se aportan ideas sobre cómo elaborar contenido que active las conversiones de un usuario mientras transita su customer journey.

Al tratarse de una adquisición tan importante, las gestiones de compraventa inmobiliaria suelen tomarse su tiempo. Para mantener al cliente constantemente activo y que el contacto fluya es necesario comprobar el estado de la comunicación entre la promotora y el comprador.

Estas preguntas son un ejemplo de qué se debe pulir para tener la certeza que la gestión de los futuros y de los actuales clientes es la adecuada:

1. ¿El departamento de gestión de clientes utiliza un CRM centralizado? O continúa con miles de excels que generan bases de datos desactualizadas y no compartidas.
2. ¿Cada cliente cuenta con un solo gestor de su cuenta? ¿Este agente se presenta personalmente por teléfono?
3. ¿Existe una jerarquía de mando clara para tomar decisiones sobre clientes?
4. ¿La empresa cuenta con trámites internos que aceleren ciertos procesos con clientes excepcionales?
5. ¿Se marcan fechas límites para que un futuro comprador conteste a una de nuestras solicitudes?
6. Si el cliente debe enviar documentación, ¿se verifica que esté correctamente rellenada y entregada?

Por otro lado, es cierto que uno aplica una visión subjetiva cuando se trata de analizar la propia empresa. Para solucionar este obstáculo se puede contratar los servicios de mystery shopping en Real Estate.

Es decir, un agente externo que analiza todo el proceso de la gestión del cliente y luego entrega un análisis completo. Este ‘comprador misterioso’ aporta su punto de vista objetivo y que no esta viciado con nuestra manera de trabajo.

Además, a este cliente se le solicita una auditoría de todo el proceso de compra, así irá aclarando dudas que tengamos como por ejemplo: ¿el gestor de clientes se ha presentado? O también ¿el mystery shopper se ha entendido qué documentos debe aportar?

Estos agentes pueden actuar tanto en persona como por teléfono. Así, si la promotora inmobiliaria decide apostar por un stand en una feria importante del sector es muy recomendable que uno de los clientes sea un mystery shopper. De esta manera, recibirá un análisis integral sobre cómo atienden a los clientes sus empleados.

Asimismo, mystery shopper inmobiliario también puede realizar su función vía telefónica, con una llamada a la agencia o promotora inmobiliaria se puede evaluar el proceso de gestión del cliente.

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